当一位打工人的戾气无处发泄——杭州尊宝披萨店员竟往披萨里撒头屑！

原创：小靠

来自：小靠的人文观

如果愤怒不被看见，不被安抚，

受伤的是整个社会。

杭州尊宝披萨那个往食物里撒头屑的店员，被行政拘留了7天，门店停业整顿。

事情本来可能不会被注意到，但阳光厨房的直播镜头，让顾客直接看到了令人不适的这一幕：

9月12日，尊宝披萨的后厨店员杨某，对着一份已经做好、等待出餐的成品披萨，低头挠头，将头屑抖落在食物上。

顾客实时看到后，将其录下传到网络，迅速引爆全网。

出了这样的舆情事件，处理肯定是“快刀斩乱麻”。9月16日，杭州警方通报：涉事店员因寻衅滋事被行政拘留7日。

市场监管部门也已对涉事门店涉嫌违反食品安全法的问题立案调查，门店停业整顿。

所幸这份披萨并未送出，已被当场销毁，没有食客吃下这份带着恶意的餐品，自然也不必赔偿顾客。

但可想而知，屏幕前的顾客必然不适，这家店未来一段时间必定生意下降。

甚至，更多人会对外卖产生恐惧心理。

这件事情本身没有什么好讨论的：撒头屑就是错，往食品里搞小动作就是错，拿顾客当情绪垃圾桶更是错。

你可以觉得老板压榨你，可以觉得顾客无理取闹，可以觉得平台规则不合理，可以觉得自己受了天大的委屈，但你不能转过头去，把自己的怨气撒进别人将要吃的披萨里。

“我很辛苦”不是免罪金牌，“我被欺负了”也不是伤害无辜者的许可证。如果连这一条底线都守不住，那就不是在讨论劳动权益，而是在给恶意行为找借口。

可是，话说到这里，我又觉得，如果我们每次看到这种新闻，都只停留在一句——

“现在的人怎么越来越没素质了？”

恐怕还是把问题想简单了。

因为我真正想问的是：

一个人为什么会把自己的怨气，撒进一块披萨里？

这当然是一个人的道德问题，但它也可能是一个社会的问题。

不是说社会应该为他的行为负责，而是说，我们有没有认真想过：一个社会里的普通人，究竟每天积累了多少没有地方去的怒气？

这才是尊宝披萨这个新闻真正值得讨论的地方。

一、被压垮的人——中国服务业劳动者的“怨气账本”

先说一件我亲眼见过的事。

今年夏天，我在一个外卖柜前等餐，旁边一个骑手接了电话，大概是顾客在催单。他连说了五个“对不起”，挂了电话之后，对着外卖柜踹了一脚。踹完之后，他蹲下来，把洒出来的汤擦干净，重新打包，骑上车走了。

他没有骂顾客，没有摔餐盒，没有做任何“出格”的事。他只是踹了一脚外卖柜，然后继续送餐。

但那一脚，是戾气；那碗重新打包的汤，是压抑。

9块9的汉堡，送到家

我上周还在朋友圈看到有人晒9.9元的汉堡薯条套餐，包送到家。

评论区一片“太划算了”、“这不比自己做便宜”？

你想过没有：一个汉堡，加上薯条，加上配送，卖9.9元。食材成本多少？包装成本多少？配送费多少？平台抽成多少？

有报道算过一笔账：商家单日销量突破3000单，但扣除食材成本、人工费用以及外卖平台20%-25%的抽成后，每单亏损4-6元。外卖平台抽成比例普遍在20%-30%，部分商家陷入“亏本赚吆喝”。

消费者以为捡了便宜，商家在亏钱，平台在赚钱——最后一线的服务员和骑手，承受了所有的“便宜”。

那个做汉堡的店员，他一个小时要做多少个汉堡？他有没有时间上厕所？他有没有时间吃饭？他有没有被烫伤过？他有没有被顾客骂过“怎么这么慢”？

你不知道。你只知道汉堡9块9，还送到家。

困在系统里的外卖员

2020年，《人物》杂志的一篇《外卖骑手，困在系统里》引爆全网。

那篇文章揭露了什么？算法不仅负责订单分配，还计算出从商家取餐到送达用户手中的预计时间，对骑手的行驶路线、配送速度进行严格管控。有的规则制定不合理不公开，存在“霸王条款”甚至随意扣款。

骑手被算法追着跑，跑不动了被强制下线。但下线之后呢？没有社保，没有底薪，没有申诉渠道。他的愤怒往哪里去？

文章的结尾有一句话，我至今记得：“外卖骑手，困在系统里。但系统，是谁建的？ ”

网上有句话流传很广：“哪里有什么岁月静好，只是有人在替你负重前行。”可如今这句话有了新的注脚——负重前行的人，自己也快撑不住了。

累，且无处可说。

2025年，国家统计局公布的数据显示，全国企业就业人员周平均工作时间为48.6小时。注意，这个数据统计的是实际工作时间，不包括午休。2026年上半年，这个数字仍然是48.2小时。

这意味着什么？

简单算一下，48.6小时，比标准的40小时工作周多出8.6小时。

一年下来，就是400多个小时。

所以当你在网上看到“打工人已经被榨干了”、“上班像渡劫”、“周一综合征”、“周日晚上开始焦虑”这些段子的时候，不要以为全都是年轻人矫情。

二、类似事件层出不穷

Manner咖啡：一天两起冲突，月薪5000

2024年6月，Manner咖啡一天之内两起店员与顾客冲突。

一名女店员将咖啡粉泼向顾客，大喊“你投诉呀”。

另一名男店员与顾客发生肢体冲突。

冲突的原因是什么？顾客嫌出咖啡太慢。

事发门店只有一到两名店员。高峰时期，一个人同时承担点单、制作、理货、打包、清洗。即便一线城市，Manner咖啡师月薪基本约5000元。需要疯狂加班、舍弃双休才能拿到额外奖励。

5000块，在上海。你要租房，要吃饭，要交通。你还要对每一个催单的顾客微笑。你还要在顾客说“怎么这么慢”的时候说“对不起”。

你的情绪，不值钱。

你的微笑，老板说，已经打包在工资里了。

可是你看看微薄的工资收入，只看到辛酸，

哪有微笑可言？

炸鸡店员工：忙到倒地抽搐

2026年8月，深圳“不可炸鸡”门店，深夜爆单。一名新手店员独自面对订单，情绪崩溃，倒在地上抽搐。当地工会回应称“呼吸性碱中毒”。

2026年6月，浙江温州一家蜜雪冰城爆单，女店员独自面对长达数米的订单崩溃落泪。旁边骑手安慰：“别哭，不要着急，慢慢做。”

有报道评论：“一些品牌为压缩人力成本，就将在岗人数压到最低，一旦遇到爆单等突发状况，所有压力全部倾泻到个别员工身上”。

一个人，面对一整面墙的订单。没有人帮她。没有时间哭。哭完了还要继续做。

毛姆在《月亮与六便士》里写过一句话：“我用尽了全力，过着平凡的一生。”

这句话被无数打工人引用，不是因为矫情，而是因为这就是大多数人的真实处境。

可当一个人用尽全力，换来的依然是辱骂、罚款和无休止的透支时，他心里的那杆天平，迟早会倾斜。

胖东来的“委屈奖”：一种承认，也是一种无奈

胖东来设有“侵犯人格尊严补偿奖”，俗称“委屈奖”。一级（辱骂、羞辱、轻微推搡）补偿1万至5万元；二级（持续殴打）补偿5万至10万元。2026年8月，3名员工因履职受辱共获7万元补偿。

这是好事。胖东来是一家有良心的企业。

但“委屈奖”这个名字本身，就在告诉你一个残酷的事实：在这个系统里，员工的委屈，是常态。

工人日报的评论说得很到位：“服务行业的一线员工，承受着高强度情绪劳动带来的特殊压力……发生矛盾冲突时，一线员工往往缺少辩解的空间，在事发现场又难以得到及时的支持与保护。”

“委屈奖”不是解决问题，是承认问题无法解决，然后用钱来补偿。

三、这些案例的共同点是什么？

情绪劳动被系统性地忽视，愤怒的出口被制度性地堵死。 

服务员面对顾客的投诉不能回嘴，骑手面对算法的压榨不能申诉，店员面对爆单的崩溃不能拒绝。愤怒被压进身体里，日复一日地积累。

社会学家霍奇柴尔德，最早提出情绪劳动这个概念。

所谓情绪劳动，不只是动手制作披萨、打包外卖这种体力工作，更包含一种隐形消耗：服务业从业者，必须压抑自身真实的疲惫、委屈、愤怒，持续向顾客表演礼貌、耐心与微笑。

这种被迫的情绪表演，本身就是劳动，会持续消耗人的心理能量。霍奇柴尔德打了个比方：空乘的微笑，是她们工作服的一部分。把微笑“穿”在脸上一天，和把行李搬上搬下一天，消耗的是两种不同的体力。

当心理资源长期透支，人对道德的判断力就会下降。矛盾一旦爆发，最容易选择的对象，不是制定规则的平台、下达考核指标的老板，而是眼前素不相识的顾客——因为顾客“安全”，因为顾客“不会报复”，因为对顾客泄愤，是成本最低的出口。

食材可以送检，后厨可以装监控，但是人心之中积攒的戾气，很难提前筛查。食品安全的终点，是合格的原料；而食品安全的起点，是一个个活生生、需要承受情绪压力的劳动者。

去劳动关系化：每一个劳动者都是原子

外卖骑手与平台没有劳动关系。餐厅服务员与顾客没有制度化的调解渠道。店员与店长之间没有独立的申诉机制。

每一个劳动者都是原子化的个体——没有工会可以依靠，没有集体谈判权可以行使，没有独立的第三方申诉渠道可以求助。

社会学家齐格蒙特·鲍曼在《流动的现代性》里描述过这种状态：“在流动的现代社会中，个体被解放了，但也被抛弃了。” 你自由了，但你也是孤立的。你没有共同体可以依靠，没有集体可以保护你。你只能靠自己。

四、俗话说，事缓则圆。长期发展的现代社会，打的补丁比较多；补丁多了，社会就没那么戾气。

西方的劳动制度，可以给我们提供一些参考。

法国：把“人”写进法律

法国人为什么松弛？

不是因为法国人天生浪漫。是因为法国的劳动法把“人”写进了制度。

法国法定工作时间为每周35小时，最长每天10小时、每周48小时。在12周时间跨度中，平均每周最多44小时。法定每年最长加班220小时。

但这只是起点。真正的差别在于——法国劳动者拥有结社权和集体谈判权。

集体谈判协议在法国很常见，涵盖工作条件和福利，即使不是雇主协会成员也可能适用。员工人数在11人以上的企业必须设立劳资委员会，重大决策必须与其协商。

解雇必须基于真实和严肃的理由，并遵守特定程序要求。理由不充分或程序失误，员工可以索赔甚至要求复职。

法国雇主的社会成本很高，工资税——医疗保险、养老金、失业保险——可能接近工资总额的50%。

高成本，但换来的是什么？是劳动者不用靠“委屈奖”来消化委屈。

西班牙《骑手法》是标志性案例：

法律认定外卖骑手属于平台雇员，而非独立承包商，平台必须缴纳社保；算法考核规则，需要向工会公开，约束算法压榨骑手。

英国：把顾客暴力当作犯罪

英国在《犯罪与警务法案》中创设了一项独立罪名——袭击零售员工，最高可判处六个月监禁或无限额罚款。

在此之前，对零售员工的暴力袭击，只能靠一般刑法和内部政策拼凑应对。现在有了专门罪名。

英国地方政府还制定了《不合理顾客行为政策》。政策明确：不合理顾客行为包括肢体攻击和暴力，以及可能让员工感到害怕、威胁或受辱的语言和行为。政策规定，机构有权限制对不合理顾客的服务，事件可报告警方，机构可调取监控证据。

顾客不是上帝，顾客是公民。公民打人，就是犯法。

日本：把戾气吸收在企业内部

日本年均过劳死超过200例。这是事实。但日本员工对顾客的暴力事件极少。为什么？

因为日本有终身雇佣、年功序列、企业工会三大支柱。

终身雇佣：企业承诺在劳动者不存在严重违规的前提下，保障其就业直至退休。年功序列：基于年龄增长而提升工资与职级。企业工会：以企业为单位由员工组成，就劳动条件、工资待遇、福利等与企业进行集体协商，协商结果具有法律约束力。

更关键的是制度化的职场骚扰申诉机制。

根据厚生劳动省的指导手册，企业必须在各事业场设立职场骚扰咨询窗口。所有员工——不仅是受害者——都可以提出申诉。窗口负责人接到申诉后，需进行事实确认，报告人事部长，人事部长在保护隐私的前提下听取行为者、受害者、上司及其他员工的陈述。

企业还需与工会或员工代表签订防止职场骚扰的劳使协约，劳使双方共同合作预防职场骚扰。

这意味着什么？意味着一个日本便利店店员被店长欺负了，他不需要忍到爆发。他有咨询窗口，有工会，有劳使协约。

他的情绪压力在企业内部就被吸收了，不会外溢为对顾客的暴力。

五、回到那个撒头屑的店员

尊宝披萨那个店员被拘留了。门店停业整顿了。

但下一个“撒头屑”的人，可能已经在路上了。

因为我们没有解决让他想撒头屑的那个系统。他依然被算法追着跑，依然没有社保，依然没有申诉渠道。

运气好的中国员工，有“委屈奖”。

更多的中国打工人，还是被困在系统里。

亚当·斯密在《道德情操论》里写过一句话：“正义是支撑整个社会大厦的主要支柱。如果这根柱子被移除，人类社会这个庞大的结构，必定会在瞬间化为灰烬。 ”

戾气不是个人品德问题。戾气是制度缺位的信号。

当一个社会的劳动者既没有日本式的企业内部申诉机制，也没有法国式的劳动保护网络，更没有英国式的顾客暴力专项立法——他们的愤怒，就只能往食物里撒。

这不是某个人的堕落。

这是系统的失灵。

而系统的失灵，最终会由每一个人来承担——包括那个点9块9汉堡的你，包括那个催单的你，包括那个被撒了头屑的你。

如果愤怒不被看见，不被安抚，受伤的是整个社会。

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